Качество продукции и услуг (7)

Около половины заемщиков, опрошенных Банком России, в целом довольны качеством консультаций, которые они получали в банках и микрофинансовых организациях. В то же время большинство респондентов отметили, что консультанты в первую очередь исходили из интересов своих компаний, а не потребностей и пожеланий заемщика — при предложении как конкретных кредитных продуктов, так и дополнительных услуг к ним. При этом о возможности отказаться от таких услуг консультанты сообщили только половине участников опроса. Банк России учтет эти результаты в надзорной деятельности и при развитии регулирования в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг. Итоги опроса «Консультирование граждан при получении кредитов и займов». Цель опроса – оценить, насколько полно и...

Комиссия Банка России за время своей работы (с 28 января 2018 года по 1 января 2023 года) получила 1226 обращений от должностных лиц и собственников финансовых организаций, не согласных с тем, что их деловая репутация или квалификация признаны не соответствующими установленным требованиям. Из рассмотренных 1000 жалоб 59% удовлетворено, в 41% случаев в удовлетворении жалобы отказано. За 2022 год в Комиссию поступило 137 жалоб, рассмотрено 111 жалоб. Информация о деятельности Комиссии Банка России по рассмотрению жалоб на решения, принятые должностными лицами Банка России, о признании лица не соответствующим квалификационным требованиям и (или) требованиям к деловой репутации, установленным федеральными законами...

Банки постепенно сокращают рублёвые программы лояльности, заменяют денежный кэшбэк баллами. Другие кредиторы сократили сроки действия бонусов. Значит ли это, что эра кэшбэка подходит к концу? И какие программы с вознаграждением выгодны сегодня? Кэшбэка становится меньше Банки постепенно отходят от денежного кэшбэка и меняют рублёвое вознаграждение на бонусы. Баллы можно обменять на подарки от партнёров или в каталогах банка. Однако клиенты заинтересованы в таких программах меньше: интереснее получать вознаграждение «живыми» деньгами. Некоторые банки начали сокращать срок «жизни» бонусов. ВТБ с 1 октября установит срок действия баллов — один год после начисления. Добавится обязательное условие: расходы по бонусному счету в течение полугода. Также ВТБ отказывается от кэшбэка на покупки за рубежом. Вознаграждение останется только за покупки в интернет-магазинах и мобильных приложениях. В...

В МФК «МигКредит» 18 апреля прошла онлайн-конференция для действующих инвесторов, в ходе которой были представлены результаты работы за 2018 год и обрисованы перспективы развития компании на ближайшие годы. В рамках встречи генеральный директор Олег Гришин и заместитель гендиректора по управлению рисками и бизнес анализу Артем Быков выступили с информационной презентацией и ответили на вопросы участников. Лидер МФО. По итогам 2018 года «МигКредит» уверенно входит в топ-3 МФО по основным показателям бизнеса. Согласно рэнкингу независимого рейтингового агентства «Эксперт РА», компания занимает первое место по общему размеру портфеля микрозаймов, который превысил 4,04 млрд рублей. За прошлый год было выдано более 131 тыс. займов на 4,9 млрд рублей, причем основной упор был сделан на более технологичные потребительские кредиты. Их объем в общей линейке – почти 100 тыс. штук. Оптимизация...

Банк России выразил благодарность МФК «МигКредит» за участие в работе оценочной миссии экспертов Группы разработки финансовых мер борьбы с отмыванием денег (FATF). Эксперты FATF прибыли в Россию в рамках четвертого раунда оценки соответствия национальной системы противодействия отмыванию доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма международным стандартам. «Состоялась встреча представителей МФК «МигКредит» с миссией экспертов-оценщиков FATF, в ходе которой международные эксперты ознакомились с работой микрофинансовой компании на противолегализационном направлении. В связи с этим Банк России выражает благодарность компании за участие в оценочных мероприятиях и отмечает высокий профессионализм и положительный практический опыт работы в области ПОД/ФТ, продемонстрированный специалистами «МигКредит», - говорится в письме регулятора. В нем также выражается надежда, что...

Стандарты качества микрофинансовой компании «Быстроденьги» (входит в ГК Eqvanta) предполагают единую модель сопровождения клиентов, независимо от способа получения займа и канала взаимодействия. Работа с обращениями позволяет сохранять лояльность клиентов. Так, каждый третий, оставивший обратную связь о работе «Быстроденьги» и получивший аргументированный ответ, повторно пользуется услугами. «Быстроденьги» использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Все обращения клиентов регистрируются и распределяются по тематикам запросов, что позволяет получать статистику для отчетов и внедрять изменения в операционные процессы, а также оперативно реагировать на возникающие проблемы. В 2017 году МФК обновила стандарты клиентского сервиса, которые теперь доступны на официальном сайте компании и дополнительно содержат форму обратной...

Контактный центр «Быстроденьги» стал лучшим среди микрофинансовых компаний и вошел в тройку лидеров среди финансовых организаций по результатам бенчмаркетингового исследования качества телефонного обслуживания клиентов, проведенного Национальной Ассоциацией Контактных Центров. Целью проведенного анализа является определение независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания. Объектами исследования были выбраны контактные центры 30 крупнейших банков, 20 страховых компаний и 10 микрофинансовых организаций, которым было осуществлено порядка 2500 звонков по технологии mystery caller («тайный звонящий») в разное время суток и дни недели. «Качество клиентского сервиса – одно из основных преимуществ на высококонкурентном микрофинансовом рынке. Наш контактный центр ежедневно обслуживает более 6000 звонков. Среднее время...